Para oferecer atendimento ao cliente altamente personalizado e sob demanda, o telefone e o chat são as opções mais óbvias. Ambas permitem uma conexão estreita entre o cliente e o agente e ambas permitem que os clientes expliquem seu problema ou simplesmente façam uma pergunta e recebam uma resposta imediata.
Entretanto, alguns problemas não podem ser resolvidos imediatamente por telefone ou chat, pois envolvem encaminhamentos internos para outras equipes ou exigem uma investigação mais profunda e prolongada. Nesses casos, os chamados de suporte são o caminho ideal.
Se você abriu um chamado com a equipe de suporte, verifique se o período de 24 horas para resposta já passou antes de usar os canais de suporte por telefone ou chat, pois há uma alta probabilidade de que um agente já esteja trabalhando no seu chamado e que você receba uma resposta em breve.
Embora o suporte por telefone seja a maneira mais rápida de obter respostas, nem sempre é o melhor canal para isso, pois há problemas que só podem ser tratados por chamado ou chat, como os que exigem pedido ou autenticação por escrito.
Por exemplo:
- Pedido de desbloqueio de uma conta após ela ter sido comprometida (conta hackeada)
- Pedido de exclusão ou desbloqueio de contatos
- Pedidos de informações confidenciais (informações sobre a empresa ou fatura, etc.)
- Pedidos de investigação de entrega
- Pedidos de faturas (encaminhamento) ou atualização de e-mail de entrega de faturas
- Reembolsos
- Remoção de CC
Veja abaixo as vantagens e desvantagens dos diferentes tipos de suporte ao cliente:
Prós e contras do suporte de chat ao vivo
Prós |
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Contras |
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Prós e contras do suporte por telefone
Prós |
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Contras |
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Prós e contras do chamado de suporte
Prós |
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Contras |
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